On entend de plus en plus parler dans le monde professionnel, mais aussi la sphère publique, d’un nouveau terme très à la mode : le Community Management ou comment gérer son e-réputation sur Internet. En effet, de plus en plus de marques et d’entreprises prennent conscience de la pertinence des réseaux sociaux en matière de communication et de construction du territoire de marque. Mais, pour autant, communiquer sur Internet ne ressemble pas vraiment à la communication sur des canaux plus “classiques”.
C’est pourquoi de nouveaux métiers voient le jour, et dont le fer de lance n’est d’autre que le Community Management. Même si ce n’est pas en tant que tel un nouveau métier (puisqu’il puise ses racines dans un plus ancien, le modérateur), ce dernier se structure de plus en plus et évolue à vitesse grand V.
C’est pourquoi, je trouvais intéressant de mener une interview croisée de deux CM. Pour les sélectionner (faisons un peu d’approche empirique), j’ai décidé de m’intéresser à des nouveaux entrants (j’ai bien dit nouveaux entrants sur le marché, pas débutants ou néophytes). En effet, de nombreuses interviews sur les “stars” du métier ont déjà été menées. Je trouvais donc pour ma part plus intéressant d’avoir un regard neuf sur ce métier en perpétuelle évolution. Pour ce faire, j’ai décidé de faire une interview avec peu de questions, laissant une totale liberté à mes intervenants pour développer leurs réponses. En somme, des questions génériques avec des réponses très détaillées.
Une fois la méthodologie un peu expliquée, il est temps de s’intéresser à nos interviewés. A ma gauche, Ludovic de Via Entreprise.
Via entreprise c’est d’abord et surtout un annuaire d’entreprises, permettant à ces dernières de mettre en avant leurs prestations et leur identité. Mais qui est Ludovic ?
Bonjour à tous. Je m’appelle Ludovic. A 24 ans, je suis un community manager qui a encore beaucoup à apprendre. Quelle importance me direz-vous car je ne crois pas qu’on puisse un jour faire le tour de ce métier … et c’est tant mieux ! Naturellement passionné par les NTIC, je pense avoir trouvé ma voie suite à des études de Marketing qui m’auront fait découvrir toutes les facettes de l’entreprise.
A ma droite, Guillaume SAGNES, créateur de l’agence Socializ. Lui même se présente de la manière suivante :
Bonjour et merci pour cet interview. Donc je suis Guillaume SAGNES mais on me connaît plus sous le profil de Socializ. J’ai 27 ans, papa de 2 enfants et je me « géolocalise » à Dijon en Bourgogne. Après 8 années passées sur le terrain dans divers postes passant du commercial à l’animateur événementiel, je lance actuellement mon activité de conseil en stratégie de communication Internet avec une spécialisation en Community Management. Attiré depuis l’âge de 14/15 ans par le potentiel du web, j’ai développé ma passion grâce à mon père qui lança la première salle de jeux en réseau à Dijon en 1998 puis je suis passé du côté console en étant team leader d’une équipe sur Xbox360. En 2009, j’ai passé un cap en créant un premier site e-commerce, un dépôt vente de vêtements en ligne et maintenant cette deuxième aventure avec Socializ. Je suis également blogueur depuis 4 ans et j’essaie de participer au développement « web » de Dijon en participant aux Barcamps et aux différents évènements « communautaires » organisés par une belle bande de passionnés.
1. Pouvez-vous présenter votre entreprise et votre rôle en son sein ?
GS : Toujours attiré par l’animation, la communication, et la formation, Socializ me permet aujourd’hui d’officialiser mon activité de conseil. J’accompagne donc les entreprises sur le web communautaire en proposant des services modulables et personnalisés. Du conseil jusqu’à la réalisation, je tente de sensibiliser les TPME à l’intérêt d’avoir une présence sur Internet par le biais de site, blog et/ou profil sur les réseaux sociaux. Mon objectif étant plus de parler avantages et inconvénients des nouveaux usages en fonction de la structure et de l’écosystème de mes clients.
L : Je travaille au sein de la société Libbre, qui édite des sites aux services des entreprises et des entrepreneurs (annonces d’entreprise, actualités, informations etc. …). Je gère la partie Community Management pour Via Entreprise.
2. Que pensez-vous du Community Management ? Son évolution ? Ses enjeux ? Effet de mode ?
GS : Depuis quelques mois, le community management est mis un peu à toutes les sauces et semble décrédibilisé. J’ai le sentiment que cela vient plus de ce terme « Community Management » que l’on a du mal à définir clairement et qui semble être synonyme de « je passe ma journée sur Facebook ». Mais malgré cela, je suis persuadé qu’il est aujourd’hui, en 2010, stratégique pour une entreprise d’être présente sur Internet. Je dis bien Internet car il n’y a pas que les réseaux sociaux, c’est pour ça que je préfère être assimilé à un activateur de réseaux. Le but étant d’utiliser les bons « outils » pour augmenter la part de voix de l’entreprise et ainsi rentrer en contact avec ses clients, pour à terme et si l’entreprise en a les moyens, instaurer un vrai dialogue. C’est une démarche qui doit se faire par étape et qui doit être complètement comprise et assimilée par l’entreprise cliente.
L : On ne peut pas parler d’effet de mode. Certes c’est un terme qui se repend dans les entreprises et toutes cherchent à avoir le leur. Mais ceci correspond bel et bien à un véritable besoin. Les clients sont depuis quelques années déjà au cœur des préoccupations pour les entreprises. Ces derniers s’étant déplacés sur les réseaux sociaux, il a fallut les suivre.
3. Pensez-vous que le Community Manager doit être dans l’entreprise ? Si non, pourquoi ?
GS : J’en ai déjà parlé sur mon blog, c’est un sujet qui amène de long débat. Pour ma part, je pense que cela dépend vraiment des besoins de l’entreprise et de sa structure. C’est certain qu’idéalement le community manager « activateur de réseau » doit se situer au sein de l’entreprise, mais je ne peux occulter le fait que la majorité des entreprises sont des TPME. Pour en avoir discuté longuement avec des partenaires, la vraie réponse vient du client et de ses besoins. Que veut-il faire ? A-t-il la structure et les compétences ? Quelle est sa démarche ? A-t-il le temps ? Dans ce cas, c’est à nous de nous mettre à l’écoute et de comprendre les enjeux du client. Donc, je ne suis pas catégorique sur la place du CM et je vois difficilement une entreprise d’une dizaine de salariés intégrer un CM mais plus se faire accompagner. On peut très bien imaginer aussi un Community Manager externe en immersion quelques heures par semaine dans l’entreprise pour y intégrer culture et codes.
L : C’est un fait. Une connaissance approfondie de l’entreprise est indispensable. La création d’un poste à part entière au sein de l’entreprise est selon moi la solution à privilégier. L’agence en communication peut alors avoir un rôle en tant que formateur dans un premier temps. Elle peut aussi intervenir de façon exceptionnelle en apportant son expérience lors d’opérations ponctuelles qui requièrent des compétences pas forcément maitrisées par l’entreprise. On pense alors aux créations graphiques ou encore à la mise en place de concours sur les réseaux sociaux. Un intervenant extérieur peut être sollicité si la stratégie de community management revêt un caractère urgent, en cas de crise d’e-reputation notamment.
4. En résumé, pouvez-vous nous expliquer votre approche stratégique de communication sur les réseaux sociaux ?
GS : Dans un premier temps, il est nécessaire de réaliser un audit de l’existant, qui va permettre de déterminer la « culture web » de l’entreprise et mettre en place un plan d’action. Ensuite, il faut adapter les outils et les usages à l’entreprise en formant les utilisateurs salariés et en apportant un accompagnement permanent. Etape suivante, définir la vision qu’ont les clients de l’entreprise pour être en mesure de se mettre à leurs places. Qu’attendent-ils de nous ? De quoi ont-ils besoin ? Une fois ces étapes importantes réalisées, on peut passer à l’opérationnel, au terrain en activant l’échange et le dialogue. Les réseaux sociaux permettent de casser les barrières qui séparent l’entreprise de ses clients. Mais pour cela, il faut penser satisfaction client et non plus seulement rentabilité rapide, bien qu’il est possible de mettre en place des indicateurs précis et chiffrés. L’essentiel est d’avancer étape par étape pour bien intégrer les mécanismes et visualiser l’impact positif.
L : Faire connaître Via Entreprise. La quête de notoriété est l’objectif recherché. Via Entreprise est un annuaire B to B qui cherche à s’imposer comme la référence. Notre site se caractérise par l’apport d’un service qui permet aux utilisateurs de retrouver les coordonnées d’entreprises d’une part, et d’autre part, un gain de visibilité non négligeable pour les inscrits. La ligne de conduite sur les réseaux sociaux s’en rapproche. En effet, une veille minutieuse a été mise en place sur des thèmes chers aux entreprises afin de restituer de l’info pertinente à notre communauté. Par ailleurs, chaque jeudi Via Entreprise met en avant sur Facebook et Twitter une entreprise inscrite dans l’annuaire. La visibilité est donc ici aussi assurée pour les entreprises inscrites auprès d’une audience B to B.
5. Quels conseils donneriez-vous au débutant apprenti CM ? Aux entreprises ?
GS : ECOUTEZ. C’est la base d’une stratégie de communication sur les réseaux sociaux. Ecoutez vos salariés, vos partenaires, vos client et donnez du temps, du contenu, de l’information pertinente.
DONNEZ. Réaliser l’économie du don, donnez beaucoup au départ pour recevoir.
SOYEZ TRANSPARENT. Ne vous cachez pas et utilisez un discours « franc », car quand vos clients ne sont pas satisfaits, ils le disent franchement. Ils attendent la même chose de vous.
L : Rien d’original. Définissez vos objectifs avant de vous lancer dans une telle stratégie. Ne pas partir à l’aveugle et surtout apprendre à être patient, le community management prend du temps…
6. Le mot de la fin est pour vous.
GS : Merci pour cette espace de dialogue, vous pouvez me retrouver sur www.socializ.fr. Et je termine en affirmant que ce métier est passionnant de part les échanges et les rencontres que l’on fait. Ce carburant c’est le même pour l’entreprise qui doit être passionnée par ses clients. Si vos clients sont « fans » de vous, soyez « fan » d’eux.
L : Plutôt « les liens de la fin » :
Merci à mes deux interviewés d’avoir joué le jeu. Et pour ma part, le mot de la fin sera le suivant : lé débat est ouvert !
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