De l’auto-entrepreneur à la multi-nationale, la gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) est une étape incontournable où les talents de communiquant, de bon gestionnaire et de commerçant sont toujours aussi importants. Cependant, avec le poids croissant de la conversation et de la viralité des opinions sur Internet, les entreprises doivent anticiper de nouveaux besoins et modes d’interaction.
C’est dans cet objectif qu’une douzaine de professionnels de la relation client ont réalisé un livre blanc et tentent de répondre à la question suivante : “Quelles sont les tendances du CRM en 2011 ?”
Globalement, les témoignages sont intéressants et font ressortir des situations concrètes. Nous souhaitons revenir sur 2 témoignages représentatifs des prochains bouleversements qui vont nous toucher, en tant que consommateur, professionnel, …
Philippe Nieuwbourg (journaliste indépendant), bien connu du monde professionnel informatique, nous donne une vision intéressante et sans concession. Il confirme que les entreprises ont toujours des difficultés au moment de mettre en place de telles solutions de CRM. Il cite une étude du Gartner qui avait grand bruit en Octobre 2010, “en dix ans, les entreprises américaines avaient dépensé 75 milliards de dollars en CRM… pour rien ou presque puisque la satisfaction de leurs clients n’a progressé que de 3 à 5 %”.
Au petit jeu des prévisions, il estime comme la majorité des experts que les entreprises devront adopter une véritable attitude conversationnelle sur les médias sociaux : “Aucune réponse aux questions posées, pas de dialogue, juste du « push » ! En 2011 cette attitude ne sera pas tolérée”.
De plus, il souligne une tendance que Bruno Fridlansky avait abordé dans son article : 100 millisecondes de latence, c’est 1% de chiffre d’affaires perdu (Amazon.com)
“Nous sommes entrés dans la société de l’impatience”, nous vivons dans un monde d’instantanéité où le temps de réponse a une véritable incidence sur le panier moyen.
Autre analyse, celle de Yann Gourvennec (Media Aces, Orange Business Services …) tout aussi pleine de bon sens. Il estime, à juste titre, qu’il faut considérer “le Web social comme un canal de plus à ne traiter ni mieux ni moins bien” que le site web, les opérations marketing … Pour lui, “la véritable solution n’est pas de mettre un « cow-boy » dans Twitter” qui twitte plus vite que on ombre mais plutôt sur la formation et la professionnalisation des équipes de ventes.
Jean-François Ruiz, à l’initiative de ce projet, nous en parle …
Très souvent les “livres blancs” exposent la vision d’un acteur du marché avec son éclairage personnel sur un sujet. Or la richesse est bien souvent dans la diversité des points de vue surtout quand il s’agit d’un travail exploratoire sur ce qui va se passer dans les prochains mois. L’idée est donc venu naturellement après avoir analysé les conversations des experts français de la CRM pour le compte de notre client salesforce.com.Grâce à leur réactivité et au soutien de salesforce.com nous avons pu réaliser cela en un temps record et délivrer le livre blanc gratuitement à la communauté le 12 janvier. Mais notre objectif n’est pas de s’arrêter là, nous souhaitons contribuer à faire avancer les réflexions sur ce sujet qui nous semble clé cette année.
Le 27 janvier au soir nous avons donc organisé une conférence en ligne où nous avons pu approfondir le sujet avec plus de 40 de personnes présente de 21h à presque 23h. C’est toujours enrichissant de rassembler des personnes passionnées par un même sujet afin d’échanger nos points de vue respectifs.
Les prochaines étapes seront de découper et de monter les contributions en vidéo des experts pour les diffuser au fur et à mesure sur la liste des inscrits sur http://www.tendances-crm.com.
Véritable passionné d'Internet et un peu geek sur les...
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