De plus en plus ancrée dans la tendance de la proximité avec sa clientèle, Orange se démarque de ses concurrents par une présence accrue sur les réseaux sociaux. Tout à commencé lors de la création de la page fan officielle sur Facebook et du compte sur Twitter. Les deux réseaux ont rapidement acquis un nombre de fans / followers impressionnant. Mais là n’est pas la principale force de la marque Orange.
Les comptes officiels sont gérés de façon très simple et générique. La marque a investi du temps, de l’argent et des compétences dans les comptes annexes dédiés à certains domaines spécifiques. Citons par exemple : le relai des offres dans les différents pays, les opérations spéciales, le SAV 2.0 ou même les pages de boutiques physiques. En tout, plus de 20 comptes très actifs sont gérés par une solide équipe de community managers.
L’une des opérations spéciales remportant le plus de succès est Le12emeHomme. Présents très activement sur Twitter et Facebook, les community managers sont représentatifs de la force que donne une marque à sa communauté. Axée sur le petit monde du ballon rond, cette opération complète très efficacement l’implication marketing de la société dans le football. Déclinée avec le XV de France et les sports de glisse, Orange veut devenir une référence sociale sur les sports grand public.
Tout cela repose donc sur une notion fondamentale : la proximité. Celle-ci est offerte par les réseaux sociaux et permet à Orange de faire en sorte que ses employés deviennent tous des apprentis community managers. Publiant un guide complet de bonnes pratiques des médias sociaux, proposant des tutoriaux vidéos pour débuter sur les réseaux et mettant à disposition une bibliothèque de documents au sujet des médias sociaux, l’opérateur téléphonique devient omniprésent sur la pédagogie du web2.0.
Orange souhaite devenir une référence parmi les grands comptes dans la diffusion de conseils pour tous, un enseignement pratique et facile à comprendre :
Orange met à disposition ses plans d’actions internes pour en faire ressortir une image de marque positive et impliquée.
Motivation altruiste ou business plan audacieux, il faut constater que le résultat est présent : interactions fortes, réponses rapides, qualité de l’information et même nouvelles offres de téléphonie directement destinée aux accros du web.
La nouvelle offre “low-cost” de Orange appelée Sosh, apporte un vent de fraicheur sur la compréhension et l’accessibilité du web sur les mobiles à une génération sur-connectée. La cible revendiquée des 15-35 ans pourra avoir le choix d’un forfait libre et utilisable en conditions réelles pour leurs smartphones. Considéré comme un nouvel opérateur, non relié directement à Orange, Sosh est un excellent cas d’école concernant la prise de position sur la vente et le support via les réseaux sociaux.
Soucieuse de créer la nouveauté, la marque Sosh n’est pourtant pas la panacée. Une souscription au service uniquement en ligne, un support dédié réalisé par une équipe de community managers, pas de relai en magasin … La pratique commerciale reste floue, un comble après avoir proposé une transparence complète concernant les médias sociaux.
Peut-être n’est-ce que le début d’une nouvelle aventure de la marge sur la vague des offres commerciales-sociales ?
Je suis un passionné de la communication et du managem...
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