Le principe peut paraître évident ou du moins logique, mais c’est désormais un fait avéré, selon une étude menée par l’Université de Melbourne qui sera présentée au World Congress in Computer Science, Computer Engineering, and Applied Computing, qui aura lieu du 18 au 2 juillet prochains, à Las Vegas.
En 5 ans, et ce en dépit du nombre d’arnaques et de méthodes frauduleuses qui se développent sur la toile (ce qui n’est pas vraiment nouveau), l’indice de la confiance accordée par les acheteurs aux sites e-commerce a augmenté de 20 %. Une confiance liée en grande partie, selon Brent Coker, l’auteur de l’étude, à l’apparence des sites : “en tant qu’humains orientés par les aspects esthétiques, nous sommes psychologiquement programmés pour accorder notre confiance aux gens beaux, c’est la même chose en ce qui concerne les sites web. Notre comportement offline [...] se transpose dans notre existence online.” explique-t-il.
Revers de la médaille, les consommateurs sont de moins en moins fidèles (- 30% depuis 2007). La multiplication de sites attrayants, dont l’aspect inspire dès lors confiance aux internautes, les pousse naturellement à aller voir ailleurs.
Les observations ont été menées depuis 2007 sur la base de 130 sites de référence, selon une méthodologie étudiant pour chacun son attrait visuel, la confiance qu’il inspire, sa simplicité d’utilisation, l’efficacité de la recherche, la qualité de l’information donnée, son utilité ainsi que la vitesse de chargement. La recherche opérée entend, selon Coker, avoir un impact profond sur le future de l’e-commerce : “La plus grande source de frustration rencontrée sur un site est de ne pas y trouver d’information pertinente. Le meilleur moyen d’éviter que les internautes se tournent vers un autre site, et d’augmenter leur fidélité, est d’être intéressant. Etre beau mais sans avoir rien à dire, ça n’est pas suffisant.”
Les fonctionnalités sociales qui caractérisent internet aujourd’hui ont également un impact sur les principes de l’e-commerce. Sur les 5 dernières années, les recommandations de sites entre internautes ont augmentées de 32 %, ce en raison des possibilités offertes de partager liens, avis et recommandations sur les réseaux sociaux.
Coker explique la tendance actuelle : “En comparaison avec il y a 5 ans, nous accordons davantage de confiance aux sites attrayants, nous sommes moins tolérants face aux sites qui diffusent une information peu pertinente et nous sommes plus enclins à nous tourner vers de nouveaux sites.” Selon-lui, “le shopping offline est très différent du shopping online. Offline, nous effectuons nos achats dans une grande pièce, doté d’une signalétique claire, et avec l’aide le plus souvent d’un vendeur. Online, en revanche, ce que nous cherchons est enfui quelque part et on nous laisse le chercher tout seul.”
Source : The University of Melbourne
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