Achats alimentaires en ligne : les tendances US 2013 de la shopper experience

© Tyler Olson - Fotolia.com

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La dernière étude américaine publiée par Symphony EYC, spécialiste de solutions pour l’e-commerce centrées sur les comportements des consommateurs, nous confirme que les internautes ne sont pas encore tous prêts à l’achat de produits alimentaires en ligne mais sont fortement en attente d’interactions avec leurs commerçants. Là aussi, le téléphone mobile peut jouer un rôle.

Se pencher sur la shopper experience : une nécessité pour un secteur qui cherche encore son modèle économique

Le secteur de la vente en ligne de produits alimentaires se cherche encore un modèle rentable et multiplie les modes de distribution : achat en ligne et livraison à domicile, récupération en drive, récupération en point relais, etc. A l’heure où certains sont en difficulté, tels que le précurseur Telemarket mis récemment en redressement judiciaire, il est toujours bon de se pencher à nouveau sur les attentes des consommateurs pour savoir où réaliser ses investissements et définir les services à valeur ajoutée qui permettraient de réaliser des gains de marges.

Tout d’abord, le premier bénéfice perçu reste le même que dans d’autres secteurs d’activités. Ainsi, sur les 1001 consommateurs américains âgés de 18 ans et plus interrogés lors de cette enquête, 54% pensent que le premier intérêt de faire ses courses alimentaires en ligne est d’éviter de faire la queue en caisse. Le 2ème  bénéfice corrélé au premier est bien sûr de passer moins de temps sur cette tâche. Pas de nouveauté sur ce point là. Il faut cependant noter que le bénéfice “faire des économies” arrive en avant dernière position (pour moins d’un consommateur sur 5). Faire ses courses en ligne n’est pas nécessairement perçu comme synonyme de dépenser moins qu’en supermarché.

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Pouvoir influer sur l’offre

Tout comme les autres secteurs, la fidélisation, la personnalisation et le gain de temps sont des notions privilégiées et à forte valeur ajoutée (plus que l’aspect cross canal). C’est pourquoi un peu plus d’un internaute sur deux souhaite que les offres proposées correspondent à leurs habitudes de consommation et être reconnus comme des consommateurs réguliers. Il s’agit ainsi de savoir récompenser la fidélité. Et naturellement, 60% estiment que recevoir des promotions personnalisées favoriserait l’achat en ligne de produits alimentaires.

Cette interaction est à tel point souhaitée qu’un commerçant qui prendrait à bras le corps cette attitude aura plus de change de conquérir de nouveaux clients. Si plus de 85% apprécieraient (dont 40% fortement) qu’un vendeur fournisse un produit qui ne fait pas habituellement partie de son offre, l’étude révèle que près d’un consommateur sur deux serait prêt à changer de commerçant si un site concurrent prenait en compte ses attentes de produits et modifiait sa gamme d’offres en conséquence.

Le rôle du mobile

Le canal mobile, également utilisé pour ce type d’achat, est surtout favorisé si le mobinaute peut bénéficier de coupons de réduction ou de promotions. L’autre facteur déclencheur est le fait d’utiliser des applications qui faciliteraient l’accès aux produits (cité par près des 3/4 des personnes interrogées). L’étude ne précise pas quel type d’application et en quoi elles seraient mieux qu’un site web mobile.

Par ailleurs, sans surprise, le téléphone mobile serait plus utilisé par les consommateurs s’ils pouvaient comparer les prix des produits lorsqu’ils sont en magasin (première raison citée par 69,6%).  Les autres critères sont : accumuler des points de fidélité, inciter le commerçant à proposer un nouveau produit, recevoir des offres personnalisées, repérer d’autres produits complémentaires dans le magasin par rapport à ses achats, etc.

Au final, deux chiffres qui nous rappellent que rien n’est encore gagné et qu’il reste tout à faire concernant l’attractivité sur ce type de secteur :

  • 88,5% des personnes interrogées n’ont jamais utilisé leur téléphone mobile pour acheter des produits alimentaires.
  • Et au final 68,7% préfèrent consommer de manière traditionnelle, c’est-à-dire faire ses courses en magasin (plutôt que de choisir un mode de retrait complémentaire à un achat online)

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