Comment bien gérer le désabonnement en emailing ?

Le grand nettoyage de fin d’été de l’une de ses boîtes emails procure l’occasion de cliquer frénétiquement sur de nombreux liens de désabonnement d’annonceurs dont les messages ont perdu de leur intérêt. On constate alors avec surprise de grosses disparités de qualité au niveau du processus de désabonnement. Pourtant cette étape fait partie intégrante du processus de relation client, il convient donc de s’en occuper sérieusement.

Si l’internaute décide de se désabonner de vos messages en utilisant le lien prévu à cet effet, c’est tout d’abord une marque de confiance…si si ! Il vous indique qu’il a confiance dans votre capacité à gérer techniquement son désabonnement et à en comprendre les raisons. C’est tout de même bien plus engageant qu’un clic sauvage sur le bouton de signalement un spam.  Alors surtout, ne le décevez pas et essayez de fluidifier au maximum le processus de désabonnement. Tout obstacle pourrait agacer l’internaute et le pousser à cliquer sur le fameux bouton tant redouté : « Signaler en spam », sans parler de l’impact sur l’image de votre entreprise. Si déjà vous perdez un abonné, autant tout faire pour qu’il garde une bon souvenir de votre société.

Malheureusement, bien souvent encore le processus du désabonnement relève du parcours du combattant pour l’internaute.

Un constat simple : environ 25% des processus ne permettent pas de se désabonner correctement. Voici une liste  des mauvaises pratiques à éviter :

  • Lien mort ou pointant vers une page inexistante
  • Email non trouvé dans la base alors que l’adresse vient de recevoir un emailing
  • Connexion au compte client obligatoire pour accéder au formulaire de désabonnement
  • Validation impérative de plusieurs écrans successifs
  • Champ email à remplir soi-même
  • Pas de prise en compte réelle du désabonnement
  • Prise en compte réelle très longue  (souvent le cas dans le cadre de transfert vers un SI externe)
  • Email de confirmation de désabonnement (c’est toujours agaçant de recevoir un email alors qu’on vient de demander à ne plus en recevoir) à valider

Pour rappel, un internaute déclare se désabonner principalement pour les raisons suivantes : contenu non pertinent, fréquence des emails ou ne se rappelle plus s’être inscrit.

Au vu de ces raisons souvent évoquées, il convient  donc d’adapter efficacement le processus de désabonnement. L’objectif n’est pas forcément de « rattraper » l’abonné mais plutôt d’en apprendre un maximum avant de le perdre et bien évidemment de lui laisser une bonne image de votre société.

Cependant, bien que les mauvaises pratiques existent dans le domaine du désabonnement, les bonnes pratiques sont majoritaires,  en voici la liste :

  • Désabonnement possible en un clic
  • Choix d’une nouvelle fréquence d’envoi
  • Mini sondage sur les raisons du désabonnement (doit rester facultatif)
  • Proposition de newsletters thématiques au lieu d’une seule généraliste
  • Pré-remplissage du champ email
  • Possibilité de modifier ou changer son email
  • Possibilité d’annuler la désinscription si clic par erreur
  • Lien testé pour être certain qu’il fonctionne
  • Indication du délai de prise en compte, s’il y en a un
  • Mise en avant d’autres canaux de contact (Réseaux sociaux, Flux RSS, Catalogue, SMS)
  • Surveillance des internautes qui souhaitent se désabonner en répondant directement à l’emailing.
  • Conclusion par « Au revoir » et « Merci » (tout bête mais souvent oublié !)

N’hésitez pas à compléter cette liste dans les commentaires de l’article.

Cependant, le plus important quand on parle de désabonnement est l’abonnement. Si les choses sont claires dès le début (fréquence, type de contenu…) il y aura bien moins de chance que votre abonné ait besoin de scroller jusqu’en bas de page pour trouver votre lien de désabonnement !

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