Foursquare s’attaque aux tricheurs

Quel utilisateur Foursquare n’a jamais pesté lors d’un “check-in” sur le fait que le maire ne changeait jamais ou qu’il y avait des tricheurs ? Il n’est ainsi pas rare de voir des personnes se “téléporter” pour gagner un “badge”, un “mayorship” ou tout simplement gagner des points.

Pour contrecarrer une partie de ces pratiques, Foursquare a donc décidé de supprimer l’ensemble des titres de maire de certains utilisateurs “trop actifs”.

Une nécessité pour l’activité de Foursquare

Foursquare a donc décidé de frapper fort et d’envoyer le mail ci-dessous aux utilisateurs concernés.

Une initiative avait déjà été prise en ce sens courant 2011 avec une modification des conditions d’utilisation du service et la création de House Rules qui stipulaient notamment de “ne pas faire un “check-in” lorsque l’on n’est pas dans un lieu”. Et c’est cette pratique que Foursquare a voulu cibler par son action.

Foursquare envoie ainsi un message fort :”Respectez les règles du jeu”. En effet, avec une utilisation grandement basée sur le “gaming”, les cas de triches et de non-respect des règles sont nombreux et peuvent amener à une dépréciation du service et une perte d’utilisateurs (ceux qui respectent les règles). C’est aussi un moyen pour la société new-yorkaise de rassurer ses partenaires et de continuer à se développer auprès des commerces de proximité. On voit en effet mal un restaurateur lancer une offre lorsqu’un seul utilisateur est maire de tout le quartier où se situe son commerce. Il en est de même avec les autres utilisateurs qui risquaient à terme de se lasser du service et ne plus utiliser l’application, son aspect “gaming” en étant l’une des principales forces.

Ce mail concerne aussi les “tips” ou conseils laissés par les utilisateurs qui, pour certains, recouraient à un “spam” massif pour promouvoir leurs services. Un cas remonté concernait une société de service ayant créé un compte Foursquare dédié et qui était devenue le maire de l’ensemble des boutiques, restaurants et hôtels fréquentés par ses potentiels clients. Elle avait ainsi trouvé un moyen d’être présente et de se faire de la publicité à moindre coût…sans aucun respect des maintenant fameuses House Rules de Foursquare.

Certains utilisateurs ciblés ne comprennent pas

Une bonne partie des utilisateurs visés a accepté ce mail mais certains se sentent injustement visés. Foursquare a précisé via le compte Twitter de sa “Community Manager” qu’ils examineraient les cas litigieux si les utilisateurs se manifestaient. Bien sûr, le choix n’a pas été parfait et certains utilisateurs auraient dû être touchés comme d’autres ne pas l’être. Certains cas ont pu être assimilés à “de la triche” alors qu’ils ne l’étaient pas.

Sandrine Andro, Directrice Planning Stratégique chez MAKHEIA AFFINITY et ambassadrice Foursquare, a été touchée par cette vague de suppression. Locita a pu recueillir son point de vue sur la suppression de ses titres de maire (récupérés depuis suite à un échange avec le support Foursquare).

Trouvez-vous que cette action Foursquare soit juste ?

S.A : Dans l’absolu, lorsque j’initie les marques et surtout le grand public à l’utilisation de Foursquare il est évident que je mets en exergue les règles du réseau : ce que l’on peut faire ou pas (ndlr: les fameuses House Rules). Le respect des règles de quelque nature que ce soit sur les réseaux sociaux me semble essentiel (règles de bonne conduite, déontologiques … ).

Foursquare est un réseau social de géolocalisation où l’humain, comme pour tout espace social, est au cœur du système. Indépendamment des marques et enseignes, ce sont les membres du réseau qui en font ce qu’il est et peut devenir. Il est donc fondamental de régir ces relations humaines par des principes, règles et codes qui permettent à tout un chacun d’évoluer dans le respect de l’autre et dans celui du fonctionnement propre au réseau.

Pour autant, je réalise des tests qui me permettent, en particulier sur Foursquare, de mieux apprécier la manière dont les  membres utilisent le réseau. Ce sont des pratiques que j’exerce sur les réseaux sociaux. Considérant que l’usage de ces espaces est multiple et diversifié, j’ai besoin d’en apprécier les différentes possibilités d’un point de vue comportemental, relationnel, social … Ces tests m’aident à mieux comprendre leurs fonctionnements et donc, in fine, à mieux les recommander.

Enfin, comme je le précisais sur mon Facebook à la suite des différents commentaires que cette situation a engendrés, les fondamentaux du CRM sont à priori ici oubliés : recruter – qualifier – segmenter pour ne pas traiter de la même façon des publics qui n’ont pas la même valeur … Le capital client qui devrait dans ce cas être capital social ne semble pas être au coeur de la gestion de la relation. La sanction est, à priori, gérée de façon totalement robotisée, donc sans véritable intelligence et à fortiori pas celle de la relation humaine. L’arbitrage humain qui aurait pu tenir compte de la valeur du membre ne semble pas avoir été sollicité.

Ainsi malgré toutes mes convictions concernant Foursquare, toute l’énergie et le temps investis afin de toujours répondre de façon optimale à mon rôle d’ambassadrice (faire connaître, faire comprendre et faire adhérer les marques, enseignes mais aussi le grand public) mon compte a été sanctionné à date sans autre forme de procès. C’est cet aspect que je ne trouve pas tout à fait équitable et dans tous les cas pas forcément stratégique. Il n’en reste pas moins que mes convictions quant aux forces de ce réseau restent inchangées.

Cette action est-elle vraiment légitime ?

S.A : Encore une fois sur le principe, il est totalement légitime de faire respecter les “guidelines”, d’avertir ceux qui ne les appliquent pas et, certainement dans un second temps, de les sanctionner. Au demeurant, la valeur (fidélité, historique, investissement… ) des membres doit être prise en compte dans le traitement mis en oeuvre pour se faire.

Par ailleurs, Foursquare a un réel besoin de se faire connaître en France, de faire comprendre aux marques l’intérêt d’une présence officielle et du développement d’offres spécifiques sur son réseau. Aussi, ne serait-il pas plus efficace de développer prioritairement des moyens dans cet objectif plutôt que de sanctionner les membres qui le constituent ?

Une décision attendue ?

Les raisons évoquées ici sont compréhensibles et particulières. Cependant, Foursquare a pourtant précisé que ces suppressions étaient notamment basées sur la fréquence des “check-ins” entre des lieux distants, et cela sur une base de temps assez large. Les tests effectués qui sont mentionnés ici peuvent donc en partie expliquer la suppression du compte. Une action au cas par cas en fonction de différents critères (tel que la “valeur” d’un membre ) aurait peut-être pu être plus précise. Mais cela nécessite du temps et de la capacité, ce qui n’est pas forcément possible pour une entreprise.

Pour autant, cette décision était attendue par la plupart des utilisateurs Foursquare et réclamée et saluée par la communauté de Super-Users (communauté d’utilisateurs Foursquare administrant la base de données des lieux). Elle a notamment permis de sanctionner certains utilisateurs connus depuis un certain temps et adoptant des pratiques contraires aux règles d’utilisation.

Cette action suffira-t-elle à convaincre les utilisateurs  “trop actifs” de respecter les règles ? Avez-vous été touché ? Comprenez-vous l’action de Foursquare ? N’hésitez pas à commenter l’article pour échanger sur le sujet !

Leave a Reply