Free Mobile, l’emploi et la destruction créatrice

Avant même le lancement de Free Mobile, l’ensemble du secteur avait prévenu. Un quatrième opérateur et les impacts sur l’emploi seront sensibles.

Les principaux syndicats avait d’ailleurs repris à leur compte ce message en prolongeant l’inquiétude auprès des pouvoirs politiques en place et auprès des candidats à la présidentielle.

Il se dessinait finalement une sorte de choix cornélien : il faut choisir entre nos emplois et notre pouvoir d’achat. Quels impacts et analyses ressortent de ce constat aujourd’hui?

Sur l’emploi :

Alors qu’aujourd’hui Free Mobile a remporté son succès (plus de 2,6 millions d’abonnés à la mi-mai), la polémique continue d’enfler avec l’annonce des plans de départs volontaires chez SFR & Bouygues Telecom (pour les deux environ 1 000 départs souhaités) ; Orange semble être dans une optique un peu décalée (pour le moment) avec aucune annonce faîte. Pour le leader le contrat d’itinérance avec Free Mobile semble être un amortisseur intéressant.

Il s’agit ici de la partie visible de l’iceberg. Les opérateurs non seulement disposent de leurs propres ressources internes mais font appel également à des entreprises pour gérer notamment leur relation client à distance. Et comme très souvent, ce sont les fournisseurs qui supportent en premier lieu les crises des donneurs d’ordres. Dès fin février, Bouygues Telecom annonçait ainsi demander à ses principaux fournisseurs une baisse de 20% afin de compenser l’arrivée de Free Mobile. Ainsi aux plans de départ, il conviendrait pour avoir une vision exhaustive de regarder également ce qui va se passer chez les outsourcers pour disposer d’un regard exhaustif sur la question de l’emploi.

Et l’offshore dans tout ça ?

Vous n’avez pas été sans remarquer qu’à côté des problématiques de l’emploi en France, il est également revenu (comme chaque année ?) la partie liée à leur localisation. Ce n’est pas un hasard si la discussion de la relocalisation des centres de contacts des opérateurs est d’actualité. Les opérateurs ont externalisé à l’offshore pas tant au niveau de leurs propres structures (c’est un peu différent pour Free qui a créé sa propre filiale relation client et qui est présente au Maroc. Je ne parle pas ici de Free Mobile dont la quasi-totalité des effectifs semble désormais être localisée en région parisienne) que via justement leurs fournisseurs en relation client à distance. Si le Maroc et la Tunisie ont été sensibles à l’annonce de relocalisation des centres de contacts par Arnaud Montebourg c’est en particulier parce que les grandes entreprises du secteur de la relation client à distance externalisée y sont présentes et emploient plusieurs milliers ou dizaine de milliers de salariés jeunes et diplômés.

L’annonce d’Arnaud Montebourd fait suite aux interventions sur le même sujet (ou presque) de Jean Louis Borloo et Laurent Wauquiez. Sincèrement l’efficacité des mesures reste encore à démontrer… de ce fait, rien ne dit que le nouveau gouvernement fera mieux. Il sera certainement produit un nouveau label, de nouveaux critères d’évaluation de responsabilité sociale mais le mouvement n’a aucune raison de s’inverser et les nouveaux opérateurs en place vont très certainement continuer à accentuer la démarche. En même temps demander aux fournisseurs des baisses de 20% alors que tout le monde sait bien que les salaires en centres de contacts des conseillers clientèle ne sont pas très supérieurs au SMIC relève de la mission impossible.

L’innovation :

L’un des reproches fait à l’arrivée du 4ème opérateur porte sur l’innovation. La baisse horrible des marges va entraîner une perte d’innovation car les entreprises pourront moins investir dans les usages de demain.

Mais quand on regarde aujourd’hui les offres de services des opérateurs, sommes nous face à des entreprises qui innovent énormément ? (Nous ne parlons pas ici par exemple d’un France Télécom / Orange qui va de la recherche sur les réseaux de demain par exemple) D’où viennent les innovations ? Elles ne sont pas réellement le fait dans le secteur du mobile des opérateurs. Elles viennent des start-up qui produisent de nouveaux logiciels et des constructeurs de type Samsung, Apple, etc.

Les innovations chez les opérateurs sont plutôt de type marketing avec le fait de mettre à disposition de nouveaux services et de packager des solutions existantes ou en train d’émerger. Ce que ça veut surtout dire c’est que oui avec ces nouveaux tarifs, les opérateurs n’auront plus forcément la latitude de financer des expériences inédites (du genre Orange avec Orange Cinéma, Dailymotion, Deezer,…) mais devront se concentrer sur leur métier d’opérateur et de gestionnaire de flux. Ce n’est peut être pas une bonne nouvelle mais l’innovation n’arrive presque jamais à sortir de ces grands groupes.

NB : c’est un peu différent avec les différentes Box ADSL / Fibre : les entreprises françaises prennent des risques en construisant des services innovants. Néanmoins cette particularité des BOX est peut être en fin de vie avec les futurs TV connectées, les Apple & Google TV et les Xbox qui se transforment en station multimédia. Là encore, mais c’est une autre histoire, les opérateurs devront se recentrer sur le réseau et oublier le contenu qu’elles n’auront finalement jamais réussi à totalement maîtriser.

En conclusion :

Oui les emplois vont diminuer chez les opérateurs. C’est tout simplement lié à une évolution des usages des consommateurs. Une offre illimitée est plus simple, facilement appréhendable par tout à chacun, ne nécessite pas une multitude de chefs de produits marketing. Elle implique également que le consommateur ne se pose plus de questions sur son forfait, n’appelle plus le call center pour demander une option SMS, une option week-end. La simplicité entraîne cette baisse d’activité. Pour les plus optimistes d’entre nous, on pourra se dire que nous sommes face à la destruction créatrice dont parlait Schumpeter.

Sans théoriser, revenons sur une autre révolution qui a eu lieu il n’y pas si longtemps … l’internet illimité via ADSL. Avant la technologie était plus complexe (paramétrage des modems…) et les offres complexes à comprendre. Cet état de fait avait fait exploser les centres de contacts, les demandes vers les hotlines etc. Aujourd’hui où le système est plus fiable (si si…), si nous devions comparer on s’apercevrait que le nombre d’emplois a diminué (en conservant une vision proportionnelle par rapport au parc clients).

Les changements d’usages ne sont pas neutres. L’impact sur l’emploi aurait été le même si Free Mobile avait sorti une offre à 25€/mois. Il faut désormais espérer que ces nouveaux usages génèrent de nouveaux emplois qui permettront de vérifier la théorie de destruction créatrice. L’espoir vient peut être de la question suivante : est ce que le eCommerce aurait généré autant d’emplois qu’aujourd’hui si l’illimité n’était pas la norme ?

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