La Redoute a fait de l’ombre à 3 Suisses, analyse de ces deux bad buzz

La Redoute, les faits : La Redoute a mis en ligne une image illustrant leur nouveau T-shirt pour lequel ils avaient publié une fiche-produit : “T-shirt manches courtes enfant garçon.” Cependant en arrière-plan, derrière les 4 enfants apparaissait un homme nu ! L’article et l’image ont été retirés du site de La Redoute suite aux différentes réactions sur les réseaux sociaux.

3 Suisses, les faits : 3 Suisses a mis en vente un T-shirt faisant l’éloge de la soupe aux ailerons de requins. Véronique Retaux, responsable de la communication de 3 Suisses précise que le but n’était en aucun cas de relever la polémique autour de la chasse aux requins. L’article a été retiré de la vente suite aux protestations.

Les réactions sur les réseaux sociaux

Le bad buzz de 3 Suisses a peut-être eu de la chance de se dérouler le même le jour que celui de La Redoute. En effet, comparé à La Redoute beaucoup moins de personnes en ont entendu parler et donc l’information n’a pas été fortement partagée.

Concernant les réactions des internautes, il n’y a rien d’extraordinaire. Comme pour tout gros bad buzz, les fans et twittos se manifestent de façon massive… excessive ?

Cependant pour La Redoute, les choses sont légèrement différentes. Contrairement à 3 Suisses, La Redoute censure les commentaires de ses fans, ce qui déclenche une plus grande réaction des fans. Remarquons que l’an dernier, l’entreprise avait vécu un autre bad buzz suite à la publication de photos de ses employés et le message fut celui-ci :

La réaction des marques

Comme dit plus haut, La Redoute procède à la censure des commentaires sur Facebook.

Concernant 3 Suisses, les protestation se sont essentiellement déroulées sur Facebook, bien que des tweets ont été postés par la marque en parallèle.

Sur la page Facebook, 3 Suisses répond aux fans sans faire de censure.

Alors, bad buzz provoqué ou pas ?

C’est la question que tout le monde se pose dès qu’un bad buzz apparaît. L’absence de La Redoute au tout début du bad buzz fait penser à l’absence d’Air France même si l’histoire est totalement différente. Il est clair qu’à l’ère de Photoshop, une photo de ce type aurait pu être modifiée. La marque a tout de même bien réagi même si grâce à ce bad buzz, on aura énormément entendu parler d’elle…

Concernant 3 Suisses, il est difficile d’imaginer que ce soit un bad buzz provoqué. En effet, le lancement d’un nouveau produit coûte très cher. La marque a écouté ses fans et a tout simplement supprimé le produit des ventes. Ces deux bad buzz nous ont encore appris à quel point le consommateur a pris le pouvoir grâce aux réseaux sociaux.

14 replies to this post
  1. “Ces deux bad buzz nous ont encore appris à quel point le consommateur a pris le pouvoir grâce aux réseaux sociaux.”

    Mmmh mouais un peu rapide la conclusion !

  2. Merci Najima pour cet article !
    J’adore ce type de situation pour pouvoir analyser les réactions des équipes de community managers. Les deux cas sont deux excellents best pratices pour ce qui touche à la “gestion de crise”.Bon nombre de CM ne savent pas comment réagir, et c’est bien normal. Rien n’est prévu dans les codes de bonne conduite sur le web (si jamais il y en existait réellement 😉 ).Ce que j’ai réellement apprécié c’est que les deux démarches se sont fait dans la logique d’une compréhension du client et non dans une optique “c’est web, on s’en fou !”.La Redoute a très bien géré son nakedman : prévention, réaction et communication. 3 Suisses a mis plus de temps, mais ce n’est pas pire que le cas de la télévision bradée il y a quelques années.Le délai de retrait des images est très simplement expliqué : un SI qui date et qui est fait pour se mettre à jour tout les 24h et non en temps réel.Ce que j’aime là dedans, c’est que le Nord est une nouvelle fois mis en avant, mais surtout mis à l’épreuve : nous avons le dos solide et de bons CM ! Il suffit de regarder les premiers chiffres concernant la fréquentation et l’engagement des internautes auprès des différentes pages fans. Mais surtout du nombre de “j’aime” sur le produit de La Redoute.Un bad buzz qui se transforme en simple buzz maîtrisé, elle est pas belle la vie ? ;-)J’y ajoute un petit lien vers l’article que j’ai publié lors de la “découverte” avec quelques conseils pour gérer ce type de crise : http://bertiaux.fr/2012/01/doutez-vous-de-la-redoute-pour-vos-achats-ecommerce/

  3. Idem que Laurent, avant la publication d’un produit la fiche ne doit pas être écrite/relue et corrigée par une seule personne tout comme la sélection/traitement des photos.

    La com est énorme, même sur canal+ ils en parlent.. gratuitement.

  4. “Ces deux bad buzz nous ont encore appris à quel point le consommateur a pris le pouvoir grâce aux réseaux sociaux.”
    C’est bien pour ça que nos cher$ dirigeant$ veulent mettre un bon gros cadenas sur le net 😉
    La maîtrise de l’information c’est le pouvoir 😉

  5. Ça me paraît vraiment énorme pour qu’il s’agisse d’une “erreur”. Personne n’a remarqué cet homme ? La photo est certainement passé entre plusieurs mains (entre le photographe qui prend la photo et la personne qui publie cette même photo sur le site, difficile pour ma part de croire que cet homme ait pu passer à travers les mailles du filet).

    Je dirais aussi qu’il s’agit d’un “bad-buzz” transformé en bad-buzz maîtrisé 🙂 En tout cas, comme on dit : ” Que l’on parle de moi en bien ou en mal, l’important, c’est qu’on parle de moi ” 😀

  6. Buzz ou bad buzz, je ne pense pas une seconde qu’ils aient réussis à vendre plus aujourd’hui. Faire parler de soi c’est bien mais si on ne vend pas plus, ça sert juste à se faire mousser quelques temps et la vie reprend son cours. Quand je vois les commentaires idiots et insultants comme “bande de cons… au lieu de supprimer les preuves…” ça me donne envie de vomir.

  7. J’adore les fans qui crient à la censure et à la liberté d’expression. Faut arrêter les conneries : une page est un espace privé car appartenant (via FB) à une entreprise. Après, libre a chaque entreprise d’appliquer une politique de la censure ou pas.
    Faire le ménage dans les commentaires n’est pas nier son erreur, c’est juste conserver un wall propre pour éviter que la situation s’envenime sur l’espace web “officiel” de la marque. Je trouve que La Redoute l’a joué très fine et a su régler le problème rapidement. C’est tout ce qui compte. Je n’avais pas entendu parlé de badbuzz 3 Suisse, et je trouve son motif profondément débile… Il est cool ce t-shirt ! C’est pas non plus une banderole militante… Ce que les fans peuvent être c*ns parfois… 

  8. Bonjour Najima, 

    Je ne souhaite pas que mon nom apparaisse sur ce site, ni que mes tweets (ou tout autres interventions, sur quelques plateformes que ce soit) y soient repris et publiés sans mon autorisation… 

    (vous n’avez même pas pris le temps de me contacter, pour me demander celle-ci, alors que l’ensemble de mes coordonnées est publique et accessibles… )

  9. Si à 10h, la demande de mon précédent commentaire n’est pas géré, je me ferai un plaisir de vous offrir un buzz et de rappeler les règles élémentaires de la Netiquette.

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