Les nouveaux droits des consommateurs en vente à distance

Durant l’année écoulée, de nombreux changements sont apparus dans les règlementations encadrant la vente à distance et la protection de la vie privée. Cet article a pour objectif d’en résumer les principales évolutions.

La Directive de l’Union Européenne relative aux droits des consommateurs de juillet 2011

  1. Les frais cachés sont prohibés: obligation d’indiquer le prix final avant validation de la commande. Tout frais supplémentaire sera à la charge du e-commerçant.
  2. Les cases pré-cochées sont désormais interdites sur les sites web. Exit donc les assurances pré-cochées suite à un achat en ligne par exemple.
  3. Le délai de rétractation est porté à 14 jours à compter de la réception du bien ou acceptation de l’offre pour les contrats de services.
  4. Les délai de remboursement par le professionnel est de 14 jours (ou jusqu’à réception du produit retourné).
  5. Le professionnel doit fournir des informations préalables sur les éventuels frais de retour supportés par le consommateur.
  6. Suppression des suppléments facturés pour l’usage de cartes de crédit.

Découvrez la Directive européenne des droits du consommateur de juillet 2011.

La loi du 23 mai 2011 modifiant le code de la consommation

La modification concerne essentiellement les ventes avec primes ou jumelées ainsi que les loteries. Ce type de vente étaient illégales mais profitaient de dizaines d’exceptions : gratuité de frais de participation, absence d’obligation d’achat, possibilité d’acheter les produit à l’unité, utilisation d’échantillon. Les ventes avec primes, les ventes jumelées et les loteries sont désormais licites sauf celles qui constituent une pratique commerciale déloyale.

Mais qu’est ce qu’une pratique déloyale ? C’est une pratique qui influence sur le comportement économique du consommateur ou un défaut de diligence du professionnel. On ne peut par exemple pas présenter un produit comme étant « gratuit » si le consommateur doit payer autre chose que les frais de port. Le professionnel ne peut pas non plus omettre une information essentielle.

L’usage de la publicité ciblée en ligne modifiée avec la Charte UFMD et l’ordonnance du 24 août 2011 relative aux communications électroniques

Le principal point visé par le chantier de « droit à l’oubli » lancé par Nathalie Kosciusko-Morizet concerne l’usage des cookies. Au travers de la charte de l’UFMD, les obligations d’information des internautes ont été renforcées et la règle d’un consentement préalable de l’internaute est désormais d’actualité. Deux exceptions subsistent néanmoins concernant les cookies :

  • Les cookies destinés à permettre ou faciliter la communication par voie électronique.
  • Les cookies strictement nécessaires à la fourniture d’un service de communication en ligne à la demande expresse de l’utilisateur.

Le principal flou sur la question des cookies réside dans l’application réelle du consentement de l’internaute. Selon l’ordonnance il  « peut résulter de paramètres appropriés de son dispositif connexion ou de tout autre dispositif placé sous son contrôle ». Suffit-il donc d’un simple paramétrage du navigateur ? Il faudrait être vigilent ces prochains mois à ce sujet car la CNIL semble avoir une interprétation plus restrictive de ce consentement préalable.

Si vous souhaitez avoir plus d’information, consultez les documents officiels :

Charte UFMD – Droit à l’oubli
Ordonnance du 24 août 2011

Des évolutions en marche aussi du côté du télémarketing

Une proposition de loi visant a renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique a été adoptée par le Sénat le 28 avril 2011 et transmise à l’Assemblée Nationale. Là encore le changement concerne le consentement du consommateur.

Actuellement tout abonné peut interdire l’utilisation de ses coordonnées téléphoniques à des fins de prospection commerciale (liste orange). Mais à l’avenir le consentement préalable et explicite de l’abonné sera nécessaire. L’optin téléphonique va donc voir le jour. Cette obligation sera à la charge de l’opérateur et pourra être sanctionné par une amende de 45.000 €. La réforme du démarchage téléphonique est déjà en marche avec la mise en place récente du service Pacitel. Pour plus d’information, rendez-vous sur le site pacitel.fr.

6 comments
Clément Hollander
Clément Hollander

Je ne comprends pas vos remarques, si vous visitez un site avant de vous rendre sur un site tracké par Google Analytics, celui-ci apparaîtra dans les sites référents de GA...  Nous faisons exactement la même chose sauf que nous analysons le site source pour le "classer" selon que ce soit du SEO, SEM, Cashback, Mailing, Retargeting, etc... Cela nous permet de calculer des données que n'ont pas l'entonnoir de conversion de GA telles que le coût réel de la vente, le temps de la prise de décision, le comportement des acheteurs récurrents (utilisent-ils encore des canaux d'acquisition payants ?) Merci de m'éclairer sur le souci légal, nous trackons les sites d'où vous venez et non où vous aller, ce qui est à ma connaissance impossible.

Axel Bouaziz
Axel Bouaziz

"sur quels sites sont ils passés entre leur première visite et leur achat", je demande à voir le côté légal la dessus...

Baptiste Essig
Baptiste Essig

Quelle différence avec l’entonnoir de conversion multicanaux de Google Analitycs ?

Pierre
Pierre

C'est vrai que l'on a un peu l'impression d'être foutus à poil. Est-ce bien légal ?

Clémence Olivier
Clémence Olivier

"sur quels sites sont ils passés entre leur première visite et leur achat" c'est pas un peu "indiscret" ? Si j'ai envie de visiter des sites coquins j'aimerai bien que mon vendeur informatique le sache pas.

Axel Bouaziz
Axel Bouaziz

Salut Clément, La morceau qui me dérange au niveau légal c'est : "sur quels sites sont ils passés entre leur première visite et leur achat". Avec GA je suis d'accord avec toi, on a les sites référents, mais non pas LES SITES sur lesquels ils sont passés entre leur 1ère visite et leur achat... Imaginons que j'aille chez Peggy (Bagatelles), que je n'achète pas, que je me balade sur Internet pendant 30 jours et que je revienne acheter mon produit. Telle qu'expliquée, votre solution permet au commerçant d'avoir une vue sur les 30 jours de navigation, donc clairement une atteinte aux règles des données personnelles nominatives. Peut être que ce n'est pas le message que vous vouliez faire passer, auquel cas je veux bien une explication ;-)

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