Stratégie des opérateurs mobiles sur les réseaux sociaux

Dans un marché en plein bouleversement, Bouygues Telecom souhaite réaffirmer ce qui fait sa spécificité et sa force : sa proximité avec ses clients et son attachement à la relation humaine.

Récemment détrôné par Free pour la place de Numéro 1 de la Relation Client sur la téléphonie alors qu’il l’avait obtenu durant cinq années de suite. Bouygues Telecom lance une nouvelle campagne qui, selon l’opérateur, montre combien elle est proche de ses clients, particulièrement des familles qu’elle accompagne chaque jour dans leur vie numérique.

La stratégie communautaire

Sur Facebook, l’ensemble des opérateurs privilégient les échanges avec leurs fans autour de l’actualité. Mais ils restent prudents en bloquant l’accès à leur mur.

Contrairement à SFR et Orange, Bouygues Telecom est le seul opérateur à avoir laissé son mur accessible. Un acte très courageux, notamment le lendemain de l’annonce des forfaits proposés par FREE Mobile, où les opérateurs ont reçu une vague de critiques sur les prix fixés depuis des années.

Gestion de la Relation Client avec Twitter

Pour la Relation Client, les opérateurs privilégient plutôt Twitter. Le réseau social permet de créer un pont d’accès plus simple entre la marque et le consommateur. Un avantage pour échanger en temps réel et de manière instantanée.

En effet, Twitter est un réseau qui permet aux internautes d’entrer en contact facilement avec n’importe qui, ils n’ont pas besoin de les « rajouter  en tant qu’ami » ou de liker la page comme sur Facebook pour pouvoir échanger ou consulter leur fil d’actualité sauf s’il est bloqué, ce dernier cas reste très rare.

De plus, le réseau social est facilement accessible depuis n’importe quel support. Sur mobile, il n’a pas les problèmes de lenteur que connait Facebook (pas de MAJ sur Android).

La limite de caractère (140) permet souvent d’aller à l’essentiel dans une discussion. Twitter est ainsi une alternative aux centres d’appels SAV de ces opérateurs, où il faut 30 minutes d’attentes avant d’avoir un conseillé, sans parler des appels surtaxés.

 

Bouygues Telecom innove

Pour leur nouvelle campagne de communication, Bouygues Telecom et DDB ont décidé de mettre en lumière ce qui peut se passer dans la vie d’une famille comme les autres : Les Dumas. Grâce à un ton humoristique et réaliste, l’opérateur Bouygues souhaite réaffirmer son engagement à la relation humaine à travers ses douze petits films.

L’objectif est de montrer à ses clients qu’ils comprennent les attentes d’une famille à travers ces films. Le tout avec un ton humoristique. Une opération virale puisqu’elle compte sur le partage des internautes sur les réseaux sociaux pour gagner de la visibilité.

L’objectif est d’atteindre les 12 millions de vues pour l’ensemble des vidéos.

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