Tendances e-commerce 2012 : Personnalisation et cross-selling

Rencontre avec Pascal Podvin, DG de Compario France. La solution Compario permet aux e-commerçants de guider plus facilement les internautes sur un site web et de simplifier leurs processus de choix. Nous avons tenu à recueillir son avis sur les tendances de 2012 en matière d’e-commerce.

Locita – Bonjour Pascal, en Janvier 2012 vous annonciez dans un communiqué de presse : « L’année 2012 s’annonce prometteuse pour Compario ». Avec neuf mois de recul, cette année 2012 correspond-elle effectivement à vos attentes ?

Oui tout à fait, on peut d’ailleurs mesurer cette réussite sur un certain nombre d’axes, mais si l’on s’en tient seulement aux cas clients, sur ce premier semestre 2012, nous avons mis en ligne beaucoup plus de projets que sur l’année 2011 entière. La valeur que nous apportons aux clients est de grande qualité et c’est pourquoi ils nous font confiance. Par ailleurs, nous pourrions aussi mentionner les nouveaux partenariats tels que : SQLI, Performance Interactive, Business & Decision.

Locita – Il y a une semaine, vous avez équipé le site de Citadium, je voulais profiter de cette occasion pour savoir quels ont été les premiers retours de cette action ?

Notre client est ravi ainsi que les siens. Les utilisateurs remontent un niveau de satisfaction important. Ce client présente bien la façon dont la focalisation du marché se place sur la gestion du client et le merchandising cross canal. C’est le reflet de la manière donc le marché évolue en général.

Locita – Puisque votre expertise n’est plus à démontrer, rentrons dans le vif de l’interview. Je voulais savoir quel était votre point de vue sur les tendances actuelles en matière d’e-commerce.

La personnalisation du parcours de recherche est un élément fort. Nous pourrions faire une analogie avec expérience réelle commerçante : en nous voyant arriver, le vendeur va nous juger selon certains aspect : sexe,look… pour nous orienter avec plus de précision vers le produit idéal. A l’heure actuelle, sur le web, l’expérience n’est pas forcément personnelle et va même parfois à contresens.

En effet, énormément de sites n’enregistrent pas les préférences, ni les recherches et ne permettent pas au client d’être reconnu – par le facteur « sexe » par exemple. Si l’on faisait une transposition avec le monde réel, ce serait horrible !

Il existe une foule de produits qui consistent notamment à faire des recommandations dès la première visite. Pour notre part, nous proposons l’outil Smart Advisor. Ces outils marchent selon des procédés que l’on peut caractériser suivant deux cas possibles :

  • En arrivant sur le site, le client s’identifie et il est possible de le retrouver en fonction de ses préférences, recherches, comparaisons. C’est l’aspect facile.
  • Le second cas correspond à l’arrivée d’un nouveau client. Là, il est possible d’établir des recommandations dès la première visite grâce à l’utilisation de statistiques : par exemple, statistiquement nous savons que les consommatrices qui regardent cette veste kaki achètent aussi ce tee-shirt blanc.

La personnalisation de la recherche permet une meilleure fidélisation et une plus grande pertinence dans la  réponse, ce faisant le taux de transformation peut augmenter ainsi que la valeur du panier moyen.

Locita – L’une des autres tendances dont vous insistez sur l’importance, c’est le cross canal. Pouvez-vous m’en dire plus ?

Ce dont il faut prendre conscience, c’est que le client est toujours connecté : que cela soit avec les smartphones – en boutique ou sur son canapé -,  les ordinateurs, les bornes ou tablettes tactiles. La mise en avant des produits ne doit pas s’effectuer de la même façon sur les différents appareils. Si nous prenons l’exemple de But, en se promenant dans les allées nous pouvons tomber sur des bornes tactiles. Ce n’est pas forcément une bonne idée d’afficher les Top du net sur ces bornes, mais plutôt les meilleures ventes en magasin dans le rayon où se situent les bornes. Cependant, sur le net l’affichage des Tops du net est important, car ils participent à l’augmentation de la valeur du panier et du taux de transformation.

Les règles de mise en avant n’ont pas vocation à être systématiques. Les équipes techniques et marketing doivent donc adapter la mise en avant pour assurer une cohérence et une meilleure productivité. L’utilisation d’outils de cross-selling permet une optimisation de la productivité, mais aussi une meilleure utilisation des ressources de nos clients. Cela se traduit par une augmentation de leurs ventes mais les équipes marketing peuvent aussi s’affranchir ainsi des équipes techniques.

Locita –  Nous arrivons à la fin de cette interview, y a-t-il un point ou une actualité sur laquelle vous souhaiteriez revenir ?

J’aimerais revenir sur la transformation du marché que nous connaissons actuellement :

Nous arrivons aujourd’hui d’une façon encore plus concrète dans un moment où le poids du digital est conséquent dans l’ensemble du business des entreprises du monde entier, quel que soit leur secteur. On a l’impression qu’il y a une prise de conscience accélérée du caractère inévitable du digital.

En 2012, ceux qui ne s’étaient pas encore convertis à cette évidence sont en train de le faire. Cela s’accompagne d’un véritable déplacement de la valeur de gestion de la transaction vers l’amélioration de l’expérience client.

Leave a Reply