[Retour sur 2011] Les “bad buzz” de 2011 et ce qu’ils nous ont apporté

Aucune marque n’est à l’abri d’un “bad buzz” et il est souvent très difficile de s’en sortir sans aucune séquelle. D’autre part, certaines marques sont parfois suspectées de provoquer un “bad buzz” juste pour son aspect “viral”.

En effet, il est tout simplement impressionnant de voir à quel point l’information d’un “bad buzz” traverse le Web à une vitesse inimaginable et permet, par la même occasion, de faire parler de la marque concernée.

Voici donc un retour sur les “bad buzz” de l’année 2011 ainsi que les résolutions pour 2012 que les marques pourraient avoir prises :

1. Air France lors du séisme au Japon (Mars)

Les faits :

Les français se trouvant au Japon lors du séisme souhaitaient revenir d’urgence en France. Ils ont donc interpellé la compagnie Air France sur ses comptes Facebook et Twitter. Paradoxalement, et malgré toutes les interpellations, les prix des billets ne diminuaient pas et restaient même nettement supérieurs par rapport aux compagnies concurrentes. De plus, aucune réponse visible n’apparaissait sur ces réseaux.

Par la suite, le community manager a insisté sur le fait que la communication sur l’augmentation des prix avait été faite au plus haut niveau de l’entreprise, sans avoir directement communiqué sur les réseaux. Il a également affirmé que des réponses ont été apportées aux internautes… en messages privés et DM.

Un “tsunami” de réactions est donc apparu sur Twitter et Facebook accusant Air France de négligence envers ses clients et surtout d’avoir augmenté les prix dans une situation de crise.

Résolution 2012 :

Communiquer au maximum (dès le début de l’événement déclencheur) tout en étant le plus visible possible (pas en DM ou en message privé) afin de rassurer les internautes.

2. Le changement de logo de Malabar (Mars)

Les faits :

Sans vraiment se justifier, Malabar décide d’envoyer à la retraite sa mascotte au t-shirt jaune pour le remplacer par un chat de gouttière…

La polémique sur la page Facebook commence immédiatement. Les fans reprochent à la marque de ne pas tenir compte de leur attachement à M. Malabar.

Le nombre de fans a également gonflé de quelques milliers. Curieusement, le community manager ne réagissait que très rarement aux commentaires…

Alors “bad buzz” provoqué ?

Résolution 2012 :

Le “bad buzz” permet d’augmenter considérablement sa visibilité mais crée également des déceptions. Il est donc préférable de ne pas l’utiliser comme un outil de marketing.

3. Groupon : une commerçante belge contrainte de fermer son entreprise (Mars)

Les faits :

Le tout commence par une note rédigée sur Facebook par Sylvie Pastur d’Escale Design. Cette note a été supprimée de Facebook mais vous pouvez la relire ici. Elle y explique les différentes étapes du marché conclu avec Groupon et comment l’aventure a ruiné son business. Le ras le bol de cette commerçante a fait le tour de la toile en à peine quelques heures.

Groupon a réagi assez vite en commentaire à la note Facebook et sur Twitter. Un bref communiqué a également été posté sur la page Facebook de Groupon France.

Résolution 2012 :

Il ne suffit pas de répondre aux mécontentements mais il est important de trouver une réponse valable.

4. Celio se plante lors de sa campagne Star Wars (Juin)

Les faits :

Celio décide de lancer une animation commerciale utilisant la licence Star Wars afin de booster l’activité de sa page Facebook. Le problème est que le petit film est une animation 3D d’un vaisseau spatial issu de Battlestar Galactica ! 

Il faut dire que les fans de Battlestar Galactica et de  Star Wars ont fait chauffer la toile…

Celio a réagi en supprimant la vidéo et le post sur Facebook ainsi que tous les commentaires des fans. Ils se sont tout simplement comportés comme si aucune erreur ne s’était produite en supprimant toute trace de ce “bad buzz”. Ce qui en fait, a encore davantage remonté les fans.

Résolution 2012 :

Rester humble envers ses fans et trouver une solution tout en acceptant son erreur…

5.  Kookaï licencie une vendeuse (Juin)

Les faits :

Albane, une vendeuse sur le stand Kookaï du grand magasin Le Printemps à Nancy, a été licenciée suite à une remarque dite déplacée à l’encontre de Mme Morano, ministre de l’apprentissage et de la formation professionnelle.

De fortes réactions sont apparues sur la page Facebook de la marque. Kookaï a tout simplement préféré censurer les fans et continuer à poster des informations comme si rien ne s’était passé.

Résolution 2012 :

Laissez les fans s’exprimer et surtout, tentez de communiquer au mieux avec eux.

6. McDonald’s, un faux message raciste enflamme la toile (Juin)

Les faits :

Une annonce placardée devant un restaurant McDonald’s aux États-Unis avait un caractère profondément raciste et inacceptable. Heureusement, il s’agissait en fait d’un canular orchestré par des spécialistes du domaine. McDonald’s a réagi par le biais de Twitter en indiquant que la photo n’était qu’un canular insensé, ignorant les valeurs de McDonald’s.

Résolution 2012 :

Continuer sa veille approfondie et réagir le plus vite possible tout en réfléchissant à la bonne réaction.

7. Petit Bateau et ses t-shirts sexistes (Juin)

Les faits:

2 t-shirts de Petit Bateau ont été lancés. Sur le t-shirt destiné aux garçons, on pouvait lire des adjectifs tels “robuste, fort, courageux…” alors que sur celui destiné aux filles, “jolie, douce, rigolote, coquette, amoureuse…”. Les internautes ont exprimé leur colère sur Facebook, accusant la marque de faire allusion à un véritable sexisme.

Résolution 2012 :

Réfléchir à deux fois avant de lancer un produit et même si rien n’est à 100% prévisible, analyser le produit pour savoir s’il n’a pas de risque de déchaîner les passions.

8. Airbnb face à la mésaventure d’une blogueuse (Juillet)

Les faits:

Airbnb est un site communautaire permettant de découvrir et de réserver des endroits uniques, du simple canapé à la maison de luxe et ce, dans le monde entier. Une jeune blogueuse met en location son appartement qu’elle a retrouvé totalement dévasté. Elle accuse le site de négliger la sécurité des loueurs. Aussitôt après avoir publié cette information sur son blog, elle a été reprise sur de nombreux médias.

Au départ, aucune réaction de la marque n’est apparue sur la toile. Quelques jours plus tard, on apprend que la société a mis en place une assurance de 50 000 dollars aux loueurs tout en proposant une aide et un système de certification plus poussé de l’identité des utilisateurs.

Résolution 2012 :

Continuer à éteindre les “bad buzz” en satisfaisant le mécontentement et surtout en communiquant sur cette tentative de satisfaction.

9. Cora et son double “bad buzz” (Novembre)

Les faits :

L’hypermarché Cora de Mondelange en Moselle a menacé une employée de licenciement pour avoir ramassé un ticket de réduction laissé par un client. Après une vague de protestation violente sur Twitter, la société renonce à la procédure de licenciement.

Quelques jours plus tard, Cora fait une contre-attaque en publiant une vidéo avec les témoignages de ses employés, louant l’ambiance formidable et la joie de travailler dans les magasins de l’enseigne. Ce qui fait également l’objet d’un autre “bad buzz”…