Toutes les agences web spécialisées dans les médias sociaux vous le diront, le community management demande un certain savoir-faire et des compétences spécifiques. Ces même agences, consultants indépendants ou autres experts du domaine ont raison de s’opposer à la pratique encore trop courante du “Stagiaire community manager”.
En effet, dans bon nombre d’entreprise cette nouvelle tâche est confiée aux stagiaires, car souvent jeunes, et donc considérés comme des experts du web 2.0. Utilisateurs du web 2.0 n’est pas synonyme d’experts loin de là, en tout cas dans la majorité des cas (il en existe quand même…).
Voici une liste non exhaustive des qualité / compétences que doit avoir un bon community manager :
La passion.
Encore plus dans ce métier, la passion est une caractéristique indispensable pour mener à bien les missions quotidiennes du community management. Inutile de le rappeler, le secteur des médias sociaux est l’un des plus évolutif et des plus “volatile” qui soit. Facebook change (surtout en ce moment) toute les semaines, de nouveaux réseaux spécialisés apparaissent constamment, de nouveaux usages voient le jour… Tout va très vite. La meilleure façon de se tenir au courant de tous ces changements sans trop d’effort, est bien entendu d’être passionné. La quantité d’actualités à prendre en compte est telle dans ce secteur qu’il apparaît impossible de se tenir informé correctement sans un investissement et un intéressement à titre personnel. En d’autre termes (un peu moins glamour certes), il faut un petit côté Geek : tenir un blog, tweeter à titre perso, faire des expérimentations 2.0, tenir des fans page sur Facebook, se géolocaliser à longueur de journée sur Foursquare etc… tout cela est volontairement exagéré, mais pas si loin de la vérité. La passion permet de faire de sa veille une tâche “normale” et automatique.
Autre conséquence de la passion, la suppression des limites instaurées habituellement par la “vie de bureau”. C’est un fait, l’apparition des commentaires négatifs (ou positifs), les commentaires de blogs et en général les UGC (User Generated Content) ne respectent pas les horaires de bureaux. Un community manager passionné ne sera pas dérangé par envoyer un tweet professionnel à 22H30 ou un dimanche. De toute façon, puisqu’il est passionné, il à constamment son smartphone sur lui depuis lequel il répond a toute sortes de sollicitations.
Le self-control.
Pour rester dans les caractéristiques intrinsèques aux individus, nous pouvons également mentionner certaines qualités telles que la sérénité, le sang froid et le contrôle. Être community manager implique de discuter avec des internautes. Malheureusement, les internautes s’exprimant sur Internet au sujet des marques sont principalement ceux qui ont été soit ultra satisfait du service qu’il ont acheté ou essayé, soit les ultra déçu. Dans ce second cas, les discours ne sont pas tout le temps agréable à entendre, surtout lorsqu’on se trouve être le seul interlocuteur disponible représentant la marque en question. Le community manager doit donc faire preuve de sang froid, ne pas répondre “à chaud” et contrôler ses propos. Dans la lignée de cette qualité, il faut aussi idéalement que le community manager puisse mettre son égo de côté. Chose difficile et peu glorieuse certes, mais nécessaire lorsque la solution à un buzz s’avère être le silence (cela arrive).
La psychologie.
Un bon community manager aurait certainement pu faire des études de psychologie. La compréhension des individus et surtout l’anticipation des réactions que peuvent avoir les internautes est un point très important dans une tâche de community management. Cela permet non seulement de gagner du temps dans de nombreuses situations, mais aussi d’être plus efficace dans sa communication.
L’orthographe.
Un bon community manager doit être une “perfection orthographique et grammaticale”. L’utilisation d’un langage “web” ne veut pas dire écrire n’importe comment. Que ce soit sur Twitter, Facebook, n’importe quel réseau ou encore plus sur un blog, les textes doivent être clairs, correctement écrits, et syntaxiquement irréprochables. Rappelons que le poste de community manager est le plus souvent rattaché dans les entreprises au service communication. En tant que gardien de l’image d’une entreprise sur internet, le community manager se doit d’écrire correctement, sans faute d’orthographe.
Enfin, et cela rejoint un peu le côté “passion” expliqué plus haut, le community manager doit savoir utiliser les médias sociaux autrement que ce que font la majorité des personnes. En d’autres mots, le community manager ne doit pas s’arrêter à une utilisation personnelle des différents réseaux. Cela passe bien souvent par la connaissance et l’utilisation de certains logiciels et de certaines méthodes professionnelles. Les tâches incombant aux community manager ne s’arrêtent pas à publier quelques informations sur une page Facebook de temps en temps. La tâche est plus large bien entendue. Cela n’est pas le sujet de l’article mais un community manager doit également veiller sur la réputation de la marque, améliorer constamment la présence web 2.0 de la société pour laquelle il travaille, analyser le trafic, faire des recommandations, des études, des reporting etc. tout cela nécessite l’utilisation d’outils et méthodes professionnelles, qui n’existent que très rarement en interne dans les entreprises.
En espérant que ces quelques lignes vous aideront à trouver votre community manager parfait !
![[Etude] Community Manager chez l’annonceur : risques et bonnes pratiques](http://fr.locita.com/wp-content/uploads/2012/03/Nathalie-Schipounoff-402x272.jpg)
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